Если один новый клиент стоит тех же денег, что и удержание 5–6 существующих, то выгоднее работать в обоих направлениях. А понимание Retention Rate помогает оптимизировать и перенаправить расходы на маркетинг и рекламные кампании. Перевели статью Talkwalker о лучших маркетинговых digital-стратегиях для сферы финансовых услуг. О том, как продвигать банки, страховые и брокерские компании, читайте в нашей статье. Другой способ найти свой ориентир для CRR — это учёт своих же данных за предыдущие периоды работы. Если отслеживать показатель Как стать frontend программистом с нуля постоянно, вы получите свой внутренний идеальный процент.
Churn Rate – коэффициент оттока
В начале месяца в приложении для дизайна интерьера было 5679 пользователей. Наш показатель книжного не устроил бы владельцев СМИ, которым retention rate формула нужен показатель более 84%. Для корпоративных saas-продуктов хороший показатель — 70-90%. Как провести когортный анализ и почему он повышает эффективность маркетинга, рассказали в нашем материале. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев. Собирайте обратную связь, анализируйте ее, разбирайте конфликтные ситуации и решайте их.
Churn rate — коэффициент оттока
Это может быть онлайн-чат на сайте, чат-бот в мессенджере или поддержка специалиста по телефону. Иногда у клиентов возникают проблемы с оформлением заказа, выбором доставки или просто случаются какие-то технические неполадки на сайте. Чтобы клиент из-за подобных проблем не ушёл на сайт конкурента за аналогичным товаром, стоит организовать службу поддержки. Служба поддержки https://deveducation.com/ позволит решить трудности, которые снижают лояльность клиентов. Чтобы понять, какой CRR вас устроит, можно либо сравнивать показатель внутри собственной компании на протяжении определённого времени и стараться увеличивать его от периода к периоду. Ошибкой будет ориентироваться на CRR бизнеса, чья сфера деятельности отличается от вашей.
Как рассчитать коэффициент удержания клиента
- Чем выше этот показатель, тем больше вероятность повторных продаж и повышения прибыли компании.
- Чем чаще пользователи используют продукт для решения своих задач, тем выше вероятность, что они будут повторно к нему возвращаться и не искать альтернативные предложения.
- Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
- Для повышения уровня RR-сообщения должны быть максимально персонализированы и содержать в себе напоминание пользователю о вашей компании.
- Она помогает удерживать клиентов с помощью систем накопительных скидок и бонусов.
Например, в приложение по доставке еды можно добавить возможность заказывать сопутствующие товары из магазинов. В примере по результатам вычислений делаем вывод, что за отчётный период 800 человек вернулись за повторными покупками. Коммуникационная платформа МТС Exolve позволит автоматизировать доставку информации клиенту по любому, подходящему именно ему, сценарию. Отправляйте уведомления о заброшенных корзинах, предложениях, истекающих сроках акций и других важных событиях.
Как увеличить RR с помощью e-mail-рассылок
Показатель выражается в процентах, а рассчитывается как отношение числа активных пользователей на конец периода к числу пользователей на его начало.” В магазин за продуктами люди ходят чуть ли не каждую неделю. А значит число активных покупателей на конец месяца больше, чем у ресторана — туда забегают только по выходным, либо периодически на бизнес-ланч. Сначала нужно рассчитать Retention Rate, используя специальные инструменты, такие как Google Analytics или Mixpanel. Но просто получить цифру недостаточно — сам показатель не объясняет, почему пользователи остаются или перестают использовать продукт.
Показатель удержания клиентов (retention rate) — это коэффициент, который отражает способность компании выстраивать крепкие отношения с покупателями. Он показывает, насколько хорошо бизнес удерживает постоянных клиентов в течение определенного промежутка времени. Метрику также называют customer retention rate, или CRR.
В сервисе также можно создать несколько шаблонов для ответов и собирать информацию о лидах, чтобы отправлять её в CRM. Чтобы определить причины отказов, стоит проанализировать поведение ушедших покупателей. Нужно подумать о том, как вернуть покупателей, какими офферами и объявлениями можно их привлечь снова.
Например, могут не понимать ценности продукта или не разобраться в интерфейсе, не понять, как пользоваться всеми функциями. Тогда можно провести онбординг, вернуть деньги за уже использованное время и предложить скидку на следующий месяц. Почти в каждом продукте есть «узкие места», из-за которых пользователи испытывают разочарование. Например, онлайн-игра слишком долго грузится или определённый уровень невозможно пройти.
Например, уточнить, в чём причина отмены, предложить скидку и найти то решение, которое устроит пользователя. В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить. Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье. А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Для одних сервисов нормой может быть 20%, как в онлайн-образовании, где люди заканчивают конкретный курс и возвращаются довольно редко. Для других, например подписочных сервисов, фитнес-приложений, SaaS-продуктов для бизнеса 90% — хороший показатель, потому что клиенты используют их регулярно. Измерить и проанализировать коэффициент Retention можно за период от одного дня до недели, месяца, полугода и года. Но в зависимости от ряда факторов оптимальный срок для расчёта будет разным. На временной промежуток влияют вид бизнеса, цикл сделки, то как часто люди приобретают товар или заказывают услугу. Например, магазину сезонного снаряжения, которое покупают раз в год, стоит анализировать Retention Rate за год.
Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов, — это процент людей, которые продолжают использовать продукт спустя определенный промежуток времени. Например, если из 100 зарегистрировавшихся пользователей через месяц 40 все еще активны, то Retention Rate равен 40%. Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции.
Персонализация — это когда клиент получает от бизнеса контент или предложения под свой круг интересов или потребностей. Если клиент попал в црм-ку, он уже никуда из нее не денется. Бизнес может взаимодействовать с ним как угодно, например, отправить сообщение в мессенджер или смс на телефон, и вернуть к покупке. Кстати, можете делать такие штуки в нашей OkoCRM — все инструменты есть.
👉 Метрика Retention Rate (RR), или Customer Retention Rate (CRR), помогает проанализировать способность компании удерживать пользователей и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Чем лучше выстроены эти отношения, тем чаще клиенты совершают покупки. Универсальных показателей нет, так как они варьируются в зависимости от сферы, специфики и особенностей услуги или товара, бизнес-модели. Однако высокие коэффициенты Retention указывают на более эффективное удержание клиентов. Но и в этом случае цифры будут различаться для разных отраслей и периодов. Крупный онлайн-магазин электроники столкнулся с проблемой удержания клиентов.
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему. Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке. Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта.
Чтобы повысить коэффициент удержания клиентов, используйте следующие популярные способы. Например, для онлайн-кинотеатров важно, когда пользователи продлевают подписку, а для продуктовых сетей — когда пользователи совершают покупку. При этом онлайн-кинотеатрам можно считать CRR за месяц, а продуктовым сетям лучше измерять показатель удержания каждые два-три дня. А страховые компании работают по долгосрочным контрактам — обычно на год или больше. Для них ключевой метрикой станет ежегодный RR — позволит оценить лояльность клиентов, оптимизировать затраты на привлечение новых клиентов и спрогнозировать будущие доходы.
Здесь для подсчета RR будут использоваться и первый, и второй, и третий день. К примеру, при подсчете RR для социальных сетей приоритетными метриками будут считаться вовлеченность пользователя и количество времени, которое он потратил в приложении. Это связано с тем, что весь бизнес, который строится на базе социальных сетей, имеет основной источник дохода непосредственно от рекламодателей.
Для большинства интернет-магазинов хороший месячный retention — 20—30%. Если магазины предлагают повторные покупки или в них действуют программы лояльности, хорошим считается годовой RR 50—60%. Обычно retention рассчитывают автоматически в системах продуктовой аналитики, поэтому пользователю важно лишь понимать логику этой формулы.
